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La OCU valora positivamente la decisión del Banco de España de reactivar la tramitación de reclamaciones
Economía
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La Organización de Consumidores (OCU) ha señalado que recientemente se ha publicado en el BOE la Resolución de 27 de abril de 2020, de la Comisión Ejecutiva del Banco de España, sobre la continuación del procedimiento aplicable en la presentación de reclamaciones y quejas, cuya tramitación y resolución sea competencia del citado organismo supervisor.

La declaración del estado de alarma tiene, entre otros efectos, la suspensión de los procedimientos seguidos ante la Administración, así como la interrupción de los plazos administrativos y procesales.

A pesar de lo anterior, el Banco de España ha continuado informando a los usuarios de las medidas financieras adoptadas por el ejecutivo, si bien, parece ser que el número de dudas, consultas y quejas atendidas en relación con el estado de alarma y, en particular, en relación con las medidas adoptadas por el Gobierno para paliar los efectos de la crisis sanitaria, es de tal volumen, que han hecho necesario que este órgano supervisor haya decidido reactivar su servicio de reclamaciones.

Es muy loable que esta institución, en un momento tan delicado como en el que nos encontramos, haya decidido no dejar desatendidos a los usuarios de servicios financieros y bancarios, no sólo por las citadas medidas excepcionales adoptadas para paliar los efectos económicos del Covid-19, sino porque en España es un sector que requiere especial protección. 

Desde OCU insisten que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, encargado de la resolución de las quejas, consultas y reclamaciones, no será un instrumento eficaz, capaz de garantizar los derechos y referente en la protección de los usuarios, hasta que sus resoluciones sean vinculantes.

OCU señala que la conjugación de ambos presupuestos, es decir, la falta de ejecución de las decisiones del Banco de España y la falta de predisposición de los bancos a acatar las órdenes del supervisor, ha colapsado los juzgados de manera innecesaria, y desincentivando a su reclamación a aquellos consumidores que por su situación no puedan permitirse el lujo de acudir a un juzgado para reclamar lo que le corresponde por los altos costes y el tiempo que llevan estas demandas.

Mientras en otros países de Europa se preocupan por solucionar los conflictos de manera alternativa a los tribunales, a través, por ejemplo, de sistemas de ADR, en España la judicialización sigue siendo la tendencia, a pesar de que está sobradamente demostrado que es poco eficaz, para los consumidores.

OCU considera que como órgano supervisor, el Banco de España debería realizar un seguimiento sobre los protocolos que están siguiendo las entidades respecto a la concesión de las moratorias de préstamos aprobadas por el gobierno para paliar los efectos del COVID-19, así como establecer unas instrucciones claras sobre su concesión, a fin de esclarecer que la concesión es automática si se cumplen los requisitos y que deben acusar recibo de las solicitudes para que los consumidores pueden justificar la fecha de presentación.

El carácter excepcional de la actual situación hace imprescindible que las ayudas se tramiten con la mayor celeridad posible en beneficio de los consumidores, especialmente afectados por la crisis. OCU advierte que cualquier retraso o problema en la tramitación de las moratorias provocará un alto número de reclamaciones. Además, el actual procedimiento para reclamar, teniendo en cuenta los plazos de resolución, no es adecuado para resolver posibles incidencias, dada la urgente necesidad de aplazar los pagos para los consumidores más vulnerables.

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Ceuta, Martes 20 de Octubre del 2020

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